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Mache es deinem Kunden so einfach wie möglich, bei dir zu kaufen

„If you don’t care about the customer – someone else will do.“

Bild oben: (Foto: © MH stock.adobe.com)
„Das wird sch­wierig. Sehr sch­wierig. Wenn wir über­haupt noch ein Zim­mer frei haben, dann müssen Sie Ihr Zim­mer auf je­den Fall wech­seln. Kom­men Sie bitte in ein­er Stunde noch ein­mal wied­er.“ Ich war dann nach zwei Stun­den wied­er an der Rezep­tion. Zum Auscheck­en. Das war es in und mit die­sem Ho­tel. Meine Erken­nt­nis: Mache es deinem Kun­den so ein­fach wie ir­gend­wie möglich, bei dir zu kaufen! Was war passiert: Ich hatte ein Ho­tel auf Mal­lor­ca ge­bucht. Vi­er Tage Vi­ta­min D tanken und ein You­Tube-In­ter­view mit Mar­cel Re­mus. Nun hat sich mein An­sch­lusster­min ver­s­choben und ich kon­nte zwei weitere Tage auf der Insel bleiben. Meine As­sis­tentin wollte sich um die Ver­längerung des Zim­mers küm­mern, doch ich wollte das di­rekt vor Ort erledi­gen. Sch­ließlich war ich auch zum er­sten Mal in die­sem Ho­tel und wollte mir den guten Ein­druck von der Web­seite vor Ort bestäti­gen lassen. Ge­sagt. Ge­tan. Nach der er­sten Nacht wollte ich an der Rezep­tion ver­längern. Acht Zim­mer wären noch frei. Ich sollte doch über mei­nen An­bi­eter wied­er di­rekt im In­ter­net buchen. „Wenn Sie mir den gleichen Preis machen, dann buche ich gern bei Ih­nen per­sön­lich und Sie sparen sich noch die Ver­mittlungspro­vi­sion“, war meine Ant­wort. Dann wäre es am besten, wenn ich di­rekt auf der Web­seite des Ho­tels buche. Nein. Will ich nicht. Ich will jet­zt hi­er di­rekt bei dem Men­schen an der Rezep­tion buchen, mit dem ich ger­ade spreche! Das will dies­er Men­sch aber nicht. Ich soll bitte mor­gen wied­erkom­men.
Ich lerne: Der Mi­tar­beit­er hat keine Lust. Es ist ihm zu um­ständlich. Der Ge­danke, seinem Ar­beit­ge­ber eine bessere Marge zu er­möglichen, ist ihm völ­lig fremd. Ich denke: Wer stellt solche Mi­tar­beit­er ein? Wer führt solche Mi­tar­beit­er? Welche Führungskraft lässt solche Min­der­leis­ter zu? Der näch­ste Tag ist ein Son­n­tag. Die­s­es Mal entschuldigt sich eine an­dere Per­son an der Rezep­tion damit, dass sie heute nie­man­den in der Buchungs­abteilung er­reichen kann. Mor­gen bitte wied­er. Das Ergeb­nis des drit­ten Ver­such­es kennst du ja jet­zt schon. Beim Früh­stück habe ich dann via iPhone und Ver­mittlungs­por­tal ein an­deres Ho­tel ge­bucht. Denn wenn ich schon mei­nen Kof­fer pack­en muss, dann kann ich ihn auch in einem an­deren Ho­tel wied­er aus­pack­en. Ich ver­banne Neg­a­tiv­ität aus meinem Leben. Doch aus die­sem Er­leb­nis lässt sich einiges ler­nen: Mache es deinem Kun­den so ein­fach wie möglich, bei dir zu kaufen! Per­sön­lich, tele­fonisch und on­line. „If you don’t care about the cus­tomer – some­one else will do.“ Dein Wett­be­wer­ber ist im­mer in un­mit­tel­bar­er Nähe dabei: als Smart­phone in der Tasche deines Kun­den. Dein Kunde kann tele­fonisch oder on­line so­fort ver­gleichen und sei­nen Be­darf woan­ders deck­en. Wenn du es deinem Kun­den nicht leicht machst, eine Kaufentschei­dung zu tr­ef­fen und dann auch auszuführen – dann tut das dein Wett­be­werb! Hüte dich vor C-Mi­tar­beit­ern! Stelle keine C-Mi­tar­beit­er ein! Lasse keine un­mo­tivierten und un­fähi­gen Mi­tar­beit­er in den Kun­denkon­takt! Als Führungskraft bekommst du, was du duldest! Und ich? Ich habe nur A-Mi­tar­beit­er. Und doch werde ich jet­zt ein paar On- und Of­f­line-Prozesse hin­ter­fra­gen und aus­pro­bieren. Wie sch­nell kann ich mich zum Newslet­ter an­mel­den? Wie bekomme ich die Tick­ets zur Ver­trieb­sof­fen­sive über die Web­seite? Wen lasse ich jet­zt ein­mal bei mir an­rufen, um her­auszufin­d­en, wie ich meine Sem­inare auch am Tele­fon buchen kann. Ich bin ges­pan­nt!
In die­sem Sinne wün­sche ich dir „fette Beute“… Dein Dirk Kreuter

Ausgabe 04/2017



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